שרות מצוין וחווית לקוח בלתי נשכחת הינם אתגרים שכל עסק, בכל גודל והיקף, מתמודד עימם בכל רגע נתון!
בהרצאה, המבוססת על פרויקטים רבים לשיפור השרות וחווית הלקוח אותם יאיר מוביל בארץ ובעולם לומדים המשתתתפים את העקרונות הבאים:
1. ערכי השרות – מהם, מהי חשיבותם, כיצד מנסחים אותם ומתרגמים אותם להתנהגויות מחייבות המוטמעות בכל מגע עם כל לקוח.
2. בנית מפת ספקים ולקוחות פנימיים והקשר בין שרות פנים ארגוני מצוין לשרות משובח ללקוחות החיצוניים.
3. "מסע הלקוח" – מערכת היחסים הגלויה והסמויה עם לקוחות הארגון.
4. הכל רגשי – ניהול חווית לקוח ומתן שרות מעולה כגורם מבדל ובעל ערך כלכלי בשוק תחרותי.
5. מחוברות עובדים ולקוחות והיכולת לנבא צמיחה עסקית דרך מדדי מחוברות לקוח.
6. "רגעי אמת" בשרות וחווית הלקוח – כיצד לאתרם, לנהלם…ואף ליצור ולביים אותם.
7. יעדי ומדדי שרות והטמעת מנגנוני בקרה ושיפור מתמיד.